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ある日、営業部のAさんあてに得意先から電話が入りました。
ただいま外出中であると伝えると、どうしてもAさんと連絡を取りたいので
携帯電話の番号を教えて欲しいと言われました。
さてあなたはどのような対応を取るべきでしょうか？
１：得意先のお客さまであることは間違いないのでAさんの携帯番号を教える
２：本当に急用かどうか、まずは用件を聞いてみる
３：折り返しAさんから電話させると伝え、自分がAさんの携帯に連絡する
◆ 解答と解説 ◆
正解は、３番です。
例えお客さまからのお願いであっても、社員の個人情報を勝手に教えることは
よくありません。社用の携帯電話があり、会社のルールとして問題ない場合や、
事前にAさんから教えても構わないと言われていたなら別ですが、
そうでない場合は、独断で勝手に個人情報を外部に教えてはいけません。
こういった場合は、お客さまにはAさんから折り返すよう伝えて電話を切り、
すぐに自分がAさんの携帯電話に連絡して、お客さまが急ぎの用事がある旨を
Aさんに伝えて、かけ直してもらうようにしましょう。
この時、お客さまの連絡先をきちんと聞いておくのを忘れないように。
もしすぐにAさんに連絡が取れなかった場合は、再度、自分でお客さまに
連絡し、Aさんとは連絡が付かなかった旨を伝えるようにしましょう。
お客さまはすぐにAさんから連絡があるものと思って待っているのですから。
2番ですが、同じ部署で同じ仕事をしているなど、Aさんの業務内容をきちんと
把握している場合は、お客さまにAさんと情報を共有している旨を伝え、
「よろしければ私の方で承ります」と申し出るのも良いでしょう。
しかし、そうでない場合は、用件を聞いたところで、正しい判断ができるとは
言えないため、むやみにお客さまの用件を聞くことは好ましくありません。
もしお客さまから用件を話してきた時はメモを取り、上司に相談をしましょう。
迅速かつ丁寧な対応こそがお客さまからの信頼を得ることにつながるでしょう。
こうした対応が会社としての価値を作っていくことになるのです。
